품질에 관한 기본 사고 방식

• 동경정밀의 고객은 제조업체이며, 동경정밀이 제공하는 가치는 "고객의 생산성"과 "고객이 생산하는 제품의 정확성과 신뢰성"입니다.
• 즉, <동경정밀은 고객의 가치 창조의 수단을 제공하고 있다>는 것을 대단히 엄중하게 생각하고 있습니다. 안정된 품질과 서비스의 제공이야말로 고객의 사회적 지위와 이익을 보호하고 향상시켜 나가는 당사의 책임임을 항상 염두에 두고 <제품 품질의 유지 및 향상>, <세계적이며 높은 수준의 서비스 시스템>, <제품이나 서비스에 대한 고객의 만족 및 신뢰>에 최선을 다하고 있습니다.

항상 개선하고 지속적으로 강화하는 품질 관리 시스템

• 1994년에 하치오지 및 츠치우라 공장이 일괄적으로 ISO9001 인증을 취득하기 위해
  그때까지 이루어 온 방대한 품질 보증 활동을 체계화했습니다.
• 이후 21년 동안 엄격한 품질 관리 시스템 하에 품질 리스크를 전멸시키기 위하여 도전하고 개선 활동을 시스템화하였습니다.
• 또한 당사의 정밀 측정 장비는 자동차/ 기계/ 전기 등 폭 넓은 분야에서 이용되고 있으며, 또한 2016년 8월에 항공/ 우주 및 방위 분야의 경영 시스템 JIS Q 9100인증(인증 범위: 수탁 부품의 형상 측정)을 취득했습니다. 이로써 항공/ 우주 및 방위 분야에서 업무 측정, 고객의 수탁(위탁) 측정에 대응할 수 있게 되었으며, 폭넓은 범위의 정밀 측정 요구에 기여할 것입니다.

품질 상황 보고 회의

• 신제품은 설계 단계에서 설계 검토를 통해 품질을 만들어 가지만,
  완성 후의 위험 평가에 따라 새로운 위험의 가정 등을 포함하여 수시로 대책을 수립합니다.
• 그럼에도 발생한 결함은 원인 규명 · 대책 · 재발 방지 조치 및 그 대책과 조치의 타당성을 평가하고, 동일한 위험이 다른 제품에 잠재할 가능성을 고려하여 다른 제품으로 위험을 다시 평가합니다. 또한 이러한 조치가 제대로 지속되고 있는지 확인하기 위해 정기적으로 전체 과정에 대하여 QA 순찰을 실시하고 있습니다.
• 이러한 활동은 품질 담당 임원이 참가하는 QC회의에 매월 보고하고 처리에 대한 타당성 평가를 받고 있으며, 다른 장치에 전개를 강화하고 자원의 이동 등 횡단적인 대책에 대하여 조직적으로 이루어지는 결정을 신속하게 진행되는 시스템으로 되어 있습니다.

문제를 미연에 방지 / 원인에 대한 접근

• 동경정밀에서는 4 점법 · 설계 FMEA ※ 1을 권장하며, 기술 가이드를 제정하여 활용을 촉진 하거나, 개발 · 설계, 품질 보증 부서에서 사내 세미나 또는 스터디 등을 실시하여 품질 관리에 도움을 줍니다. 또한 발생한 문제의 진정한 원인에 접근하기 위한 방법으로 "왜왜(Know-Why)분석"※ 2을 채택하여 공통적인 사고의 툴로서 이해를 높이고 있습니다.
• ※1. 설계 FMEA (Failure Mode and Effects Analysis): 설계상에서 고장 모드 및 영향 분석. 시스템의 구성 요소에 잠재적 고장 모드를 예측하고 가능한 원인과 영향을 사전에 분석 · 평가하여 설계상의 문제점을 찾아내고, 사전 대책을 통해 문제를 미연에 방지하는 방법.
• ※ 2. 왜왜(Know-Why)분석: 문제와 그 문제에 대한 대책에 대해 그 문제를 일으킨 요인 <왜?>를 제시하고, 그 요인을 일으킨 요인 <왜?>를 제시하는 것을 반복함으로써, 그 문제에 대한 대책 의 효과를 검증하는 수단.

소집단 활동

• 높은 품질과 합리적인 생산 수단을 찾고, 항상 소집단에 의한 개선 활동을 실시하고 있습니다.
• 다재다능화를 진행하면 혼자 완결하는 과정이 길어지기 때문에 직장에서의 커뮤니케이션이 감소하여 같은 작업을 하는 사원 간의 정보 공유가 거의 없어지는 단점이 발생하지만, 이러한 사원이 지속적으로 직접 커뮤니케이션을 하는 소집단에 의한 활동을 통해 개인의 감과 능력이 직장 단위로 공유되는 장점이 생깁니다.
• 또한 하치오지와 츠치우라의 두 공장에서 직원들이 서로의 공장을 견학하고, 이러한 개선의 창출 과정과 그 성과를 공유하고 관점이나 입장, 기술 등을 공유함으로써 두 공장 간 협력 시스템를 긴밀히 하여 개선을 추진하고 있습니다.

변경 관리 강화

• 당사에서는 공정 내에서의 결함은 사람, 가공 기계, 재료 · 부품, 방법을 변경했을 때, 가장 발생하기 쉽다라는 인식하에 이러한 변화를 주의 깊게 관리하고 위험을 평가하여 사전 대응을 통하여 결함이 발생하는 것을 피하기 위해 노력해 왔습니다.
• 종래부터 이러한 변경 관리를 해 왔지만 ISO9001-2015년판 개정시에 변경 관리의 체계화에 대한 사회적 요구로, 4M 변경 관리 ※의 관리 기준을 강화하는 규정 정비 및 대응 작업을 진행하고 있습니다. 변경 관리의 강화로 발생 원인 추적과 시정 조치도 신속히 하는 등의 효과를 기대할 수 있습니다. 때문에 이 기회에 다시 균질 재료의 변경 관리 등 공급업체에도 협력을 요청하고, 가치 사슬 전체의 협동에 의한 변경 관리를 진행하여 2017년도에는 ISO9001-2015년판을 운용할 예정입니다.
• ※4M 변경 관리: 사람(Man) 가공 기계(Machine) · 재료 및 부품(Material) 방법(Method)의 머리 글자를 따서 이러한 변경 관리를 4M 변경 관리라고 부른다.

고객 만족 추구를 위한 노력

설문 조사에 근거한 개선 활동

• 제품을 사용하고 있는 고객에게 정기적으로 고객 만족도 설문 조사를 실시하고 있습니다
• 고객의 생생한 목소리를 조사하고 그 목소리를 제품과 영업, 서비스 업무에 반영하여 고객 만족도를 향상시키는 것이 그 목적입니다. 제품 성능, 품질, 지원, 영업 비용 등에 관한 질문에 채점을 하여, 제품별로 집계하고 있습니다. 등급이 낮은 항목은 각 담당 부서에서 구체적인 개선 목표를 설정하고 PDCA를 활용해 개선을 위해 노력합니다.
• 고객의 생생한 목소리, 고객의 요구 변화에 신속하게 대응할 수 있도록 앞으로도 이러한 노력을 강화해 나가겠습니다.

설문조사를 바탕으로 한 개선 사례

• 매뉴얼 전문 부서의 설치 <보다 사용하기 쉽고 알기 쉬운 매뉴얼>에 대한 요청이 높았기 때문에 매뉴얼 개선 프로젝트를 설치하여 매뉴얼의 기본 제공 방침의 재검토를 비롯한 개선 방침을 수립했습니다. 이후, 경험이 풍부한 테크니컬 라이터를 보유한 매뉴얼 전문 부서를 신설하고 <사용하기 쉽고 알기 쉬운 매뉴얼>에 대한 개정 작업을 진행하고 있습니다.
• 부품 재고 정보의 일원화 관리를 촉진 <설문 조사>에서 고객의 요청이 많았던 <서비스 부품 공급의 신속성>을 높이기 위해, 2012년도에 하치오지 부품 센터의 재고 및 각국 consignment (위탁 재고 부품)의 재고 정보를 WEB에서 확인할 수 있는 시스템을 구축했습니다. 이를 통하여 각국의 글로벌 재고 상황을 열람할 수 있어, 각 나라간에 긴급 출하를 대응할 수 있게 되었습니다. 또한 MRP(자재 소요량 계획 관리 시스템)을 채택하고, 공급량의 조정 및 관리가 자동화 되어 최단으로 전달하는 시스템이 견고해 졌습니다.

특약점과의 관계

• 특약점은 고객의 요구를 파악하고, 동경정밀그룹과 고객을 연결하는 중요한 창구입니다.
• 예전부터 당사의 대리점 모임인 <ACCRETECH회>에서는 총회, 실무 책임자에 의한 회의, 지역별 회의 등을 정기적으로 열고, 당사에서는 신제품 정보 및 시장 동향을 전하고 특약점은 고객의 요구에 대한 동향을 알려 주시는 등 긴밀하게 양방향 정보를 교환 하여 왔습니다.
• 앞으로는 동경정밀 그룹의 CSR 정책과 가치관, 활동 진보 등도 특약점에게 전달함으로써, 일체가 된 CSR을 실시 함과 동시에, 고객에 대한 이해를 돕는 기회를 넓혀갈 수 있도록 검토해 나가겠습니다.

세계적이고 높은 수준의 서비스 시스템

• <고객 만족도 No.1>을 목표로 하는 고객 지원은 고객에게 보다 양호한 상태로 오랫동안 제품을 사용하기 위해 필요할 때에, 필요한 사람과 물건을 필요한 장소에 최단기간에 전달하는데 주력하고 있습니다. 세계 각국 31개소, 국내 25 개소의 서비스 거점에서 총 270 명의 고객 지원 엔지니어를 배치했습니다. 또한 전세계 10개소에 부품 센터를 설치하였습니다.

해외 현지 기술자의 연수

• 동경정밀은 그룹의 해외 법인 및 협력 회사로부터 인재를 영입하고, 교육 등을 통한 능력 개발과 기술 향상을 도모함으로써 글로벌 고객 만족도 향상을 목표로 하고 있습니다.
• 반도체 제조 장치 사업: 2013년부터 동경정밀그룹의 해외 법인에서 연수생을 받아들여 주재하고 있으며, 기본적인 주재 기간을 일년으로 하고, 개발 담당 엔지니어와 함께 업무를 수행함으로써 응용 프로그램 능력의 향상시키고 동경정밀의 문화를 공유하고 있습니다.
• 연수생과의 협동은 국내 직원의 현지 문화를 이해하고 커뮤니케이션 능력 향상과 영어 실력 향상에도 도움이 되고 있습니다. 또한 주재 중에 일본어 학교에도 다니게 하여, 일본의 풍토와 문화에 대한 이해를 높이고 현지와 동경정밀을 잇는 가교가 되도록 지도하고 있습니다.
• 정밀 측정 장비 사업: 2011년부터 동경정밀 그룹의 해외 법인 및 협력 회사로부터 연수생을 받아들이기 시작했습니다. 연수생은 측정 센터에서 경력 년수에 따라 몇 주에서 3개월 정도의 연수 기간이 주어지며, 이 기간 동안 납품 및 보수 작업이나 응용 프로그램의 교육을 실시해, 일정 기준에 도달한 엔지니어에게 수료증을 수여합니다.

해외 서비스 담당자의 연수

문제 해결 매뉴얼 및 절차서 등의 다국어 대응

• 반도체 제조 장비 고객의 대부분은 영어를 공용어로 사용하고 있지만, 측정 장비의 고객은 광범위하고 사용 환경이나 상황도 다양합니다. 때문에 고객에 의한 일상 점검이나 문제 해결을 가능하게 하기 위해 각 언어로 문제 해결 매뉴얼과 각종 지침의 정비를 추진하고 있습니다.
• 절차서 작성 실적: 일본어, 영어, 중국어, 태국어, 베트남어, 인도네시아어, 스페인어, 포르투갈어

글로벌 지원 시스템도

고객의 가치 창조를 가속화하는 국내 최첨단 거점

• 동경정밀의 원점이며, 사업의 2개의 주축 중 하나인 정밀 측정 장비 사업은 <측정 할 수 없는 것은 만들 수 없다>라는 이념에 따라 단순히 측정 장비를 제공하는 것이 아니라, 사회에 정밀함과 신뢰성을 제공하는 <제조의 원점>이라고 생각합니다.
• 모든 "제조"는 "측정"이라는 프로세스 없이는 성립되지 않습니다. 또한 정확하게 "측정"하는 것은 우리의 고객이 사회적으로 신뢰받는 제품을 제공하기 위한 필수적인 작업입니다. 이러한 생각을 보다 크게 사회에 전달하기 위해 다음과 같은 노력을 하고 있습니다.

계측 센터

• 2008년 11월에 지금까지의 전시실을 리뉴얼하고, <측정하면 동경정밀>로 세계 최고 브랜드의 지위를 확립하기 위해, 츠치우라의 정밀 측정 장비 공장 부지내에 <계측 센터>를 개설했습니다.
• 이 센터에서는 내방한 고객의 과제에 대응하는 다양한 측정 장비 및 측정 방법을 직접 체험하실 수 있으며, 이와 동시에 솔루션 제안이나 당사 제품의 조작 훈련 기회 제공과 같은 다양한 기능을 제공하고 있습니다. 서비스에 감동한 고객을 생각하며 고객의 가치 창조의 실현으로 이어지는 센터를 목표로 하고 있습니다.

해외 서비스 담당자의 연수

애플리케이션 팀의 활동

• 동경정밀에서는 계측 센터에서 훈련한 계측 전문가로 조직된 애플리케이션 팀을 국내외 각지에 배치하여 지역의 "제조"의 요구에 대응하고 있습니다.

• 계측의 상담에 대한 조언 · 각지의 연구소 및 산업 기술 센터의 요청에 의한 계측 지도원(강사)의 파견
• 회사의 의뢰에 의한 내부 실측 및 설명회 개최
• 각지에서 공개 또는 비공개 행사 개최
• 기능 올림픽 전국 대회에 협찬

애플리케이션 팀의 활동 실 (2015년도)